受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知要求从即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。1月26日，中国旅行社协会发布公开信，呼吁旅游企业尽快出台相关退改优惠措施，把游客的损失降至最低。各涉旅及相关企业先后升级保障和退改政策，将退改范围扩大至全国。新华网旅游在此进行梳理，以便读者们参阅。

 

民航铁路道路水路免费办理退票

 

1月27日晚，交通运输部发布关于特殊时段道路水路客运班线客票免费退票的公告称，1月28日0时起旅客所购道路、铁路、水路客票如退票，免收退票费。

 

国家铁路集团决定，自2020年1月28日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路旅客人身意外伤害保险的一同办理。

 

民航局要求，在1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。此要求自2020年1月28日0时起执行。

 

在线旅行服务商多次升级退款保障

 

随着疫情的发展，携程、飞猪、途牛、马蜂窝、去哪儿网等在线旅行服务商自1月21日起，多次升级退款保障，其中免费退改的产品涉及地区从武汉升级到湖北，再升级到全国；免费退改的机票酒店从境内升级到境外，退改涉及订单的时间也逐渐延长。

 

1月22日凌晨，马蜂窝升级应急保障机制，将武汉目的地订单可免费退改的时间延长至2月8日（元宵节）。1月23日，马蜂窝响应铁路部门、民航部门出台的相关规定，协助游客免费办理退票。1月27日，马蜂窝开通“国内酒店线上自助退订通道”，保障服务进一步覆盖到境内所有酒店、机票、火车票和旅游度假产品。1月29日，马蜂窝开启全品类线上退订通道，国际酒店、国际航班等纳入保障范围，用户在马蜂窝旅游APP首页点击“疫情保障”浮标可以直接进入退订页面，进行自助退订。据了解，因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，截至1月30日，马蜂窝已为消费者即时退款垫资人民币5亿多元。

 

携程于1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并宣布将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿提升至2亿。携程此次公布的特殊退订政策针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品，具体包括：（1）出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担；（2）出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；（3）邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退携程即无损全退；（4）中国内地及港澳台地区跟团游，自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。

 

1月21日至今途牛服务重大突发退改保障也在持续升级。截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿，并协同境内外合作伙伴，共同为用户减损，尽全力保障用户权益，共担社会责任，共度难关。

 

1月27日，去哪儿网发布新版疫情保障方案。在此前针对中国内地及港澳台地区酒店免费退订的基础上，去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。同时，去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障，境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外，其余费用均为用户退款。

 

1月27日，同程集团发布公告宣布，再度升级疫情退改保障措施，国际酒店订单可无损退订，并启动危机应急保障金2亿元人民币。

 

部分海外商家加入退改优惠计划

 

相比于单一的交通、住宿类产品，出境游产品的构成往往比较复杂，游客购买的“跟团游”、“机+酒”等打包形式的出境游产品较多，因订单取消带来的机票、签证、地接、酒店等一系列问题使游客承受了更多损失。1月26日，中国旅行社协会发布公开信，呼吁境外商家尽快出台相关退改优惠措施，把中国游客的损失降至最低。

 

据了解，针对境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韩亚航空、新加坡航空等。

 

香格里拉集团、洲际集团、凯悦集团等全球酒店针对中国旅客1月24日0点前预定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单给予免费取消政策，响应这一倡议的海外酒店数量正在持续上升。

 

(责任编辑：李东海)